Indomaret dan Strategi Cerdas Mengelola Keluhan Pelanggan

Marketing.co.id – Berita UMKM | Dalam persaingan bisnis ritel yang semakin ketat, Indomaret terus memperkuat strategi pelayanan pelanggan, terutama melalui pengelolaan komunikasi digital.

Marcomm Senior Manager Indomaret Bambang Trijanto kepada Marketingcoid mengatakan bahwa perubahan pola konsumsi informasi masyarakat membuat media sosial kini menjadi kanal utama interaksi antara perusahaan dan publik.

“Zamannya sudah berubah. Sekarang media sosial menjadi salah satu kanal utama untuk menyampaikan informasi dari perusahaan ke masyarakat, termasuk promo dan program lainnya. Kalau kita tidak masuk ke sana, kita akan ketinggalan,” ujarnya.

Bambang mengatakan bahwa saat ini Indomaret memiliki divisi khusus media sosial lengkap dengan tim produksi konten. Tim ini tugasnya memproduksi berbagai format komunikasi, mulai dari unggahan reguler, vlog, siaran langsung, hingga podcast. Namun, Bambang menegaskan bahwa setiap konten harus melalui proses kurasi ketat sebelum dipublikasikan. “Kami tidak bisa asal posting. Jejak digital itu tersimpan selamanya. Salah sedikit saja dampaknya bisa besar,” jelasnya.

Selain tim konten, Indomaret juga memiliki tim Customer Relation untuk memantau percakapan publik di media sosial. Tim ini bertugas memeriksa komentar, pesan, serta keluhan pelanggan yang masuk setiap hari. Bagi Bambang, netizen bukan sekadar pengguna media sosial, tetapi juga pelanggan yang membentuk opini publik terhadap brand.

Lebih lanjut Bambang menjelaskan bahwa Indomaret selalu merespons keluhan melalui kanal resmi, termasuk melakukan klarifikasi ketika muncul informasi yang tidak tepat. Bahkan, jika kesalahan berasal dari internal, perusahaan tak segan turun langsung menemui pelanggan.

“Kalau memang kesalahan ada di kami, kami yang datang langsung menemui pelanggan. Dari situ muncul kepercayaan dan simpati dari masyarakat,” kata Bambang.

Langkah humanis tersebut dinilai efektif. Banyak pelanggan yang awalnya mengeluhkan layanan justru berbalik memberikan testimoni positif di media sosial setelah mendapatkan penanganan yang transparan dan cepat.

Ke depan, Indomaret berkomitmen memperkuat kualitas layanan, terutama dalam pengelolaan komunikasi digital. Dengan pendekatan yang responsif dan terbuka, Indomare berharap setiap keluhan pelanggan dapat menjadi peluang untuk terus memperbaiki diri dan menjaga kepercayaan publik.

sumber :

marketing.co.id, Kamis 11 Desember 2025